“跳出营销做服务，真心把客户当亲人、当朋友，让业务自然生长。这是我们营业所‘人成则事成’的经营理念。”黑龙江省大庆市东湖商业街邮政营业所负责人郑影说。
东湖商业街营业所坐落在红岗区东湖居民区。虽说是商业街，但商户大多是“六小企业”和夫妻店，优质商圈、批销市场、农粮客群、政企资源一样不占。更严峻的是，网点周边1公里聚集着5家金融机构，竞争白热化。
现实困局：
三重失衡，制约网点发展
最初，多重经营目标相互拉扯，网点发展处处藏着失衡隐患。
第一重失衡：业务拓展与民生服务难以兼顾。一次，员工小魏听说一位独居老年客户在家生病了，立刻上门送老人去医院，却让另一位约好的客户等了很久，引起不满。
第二重失衡：能人攻坚与全员成长不均衡。“郑姐，这个客户又没谈成。”员工许雯会沮丧地说。看着理财经理、资深柜员频频出单，刚入职不久的她心里十分焦急。
第三重失衡：短期冲量和长期经营脱节。客户郑女士在网点活动期间存入80万元，到期后险些流失，经多次沟通才勉强留住。郑影意识到：网点过度依赖短期活动冲量，资金留存极不稳定。
面对困境，全所员工复盘后达成共识：平衡好指标、员工、服务、客群，才能走得稳、走得远。网点锚定“人成则事成”理念，开启了多维平衡治理实践。
治家实操：
多维平衡，抓实基层经营
管理平衡：刚性考核定底线，柔性用人聚人心
“今天小赵有邀约客户，接送老人的工作由小许接替。”清晨，营业所6人团队全部到位，郑影统筹排班，遇到突发民生工作及时安排人员接替，杜绝服务缺位、客户失约。
每晚夕会日清日结，复盘短板、公示成果。“郑姐对业绩滞后的员工当场剖析问题、督促整改，对服务、业绩明星即时表彰，人人心服口服。”该营业所业绩明星苗静说。
该营业所还结合员工性格特长定岗：外向者走访商户社区，细心者维护VIP客户，亲和者负责电话邀约，家近的员工则承接敬老便民工作。刚柔并济的管理，让6人团队实现客户常年“零流失”，员工从被动完成任务转变为主动开展服务。
人才平衡：告别能人依赖，锻造全员精兵
为打破“少数骨干扛业绩”的困局，该营业所重构岗位体系，把个人能力转化为团队通用战力，搭建“柜面引流—理财深耕—负责人跟踪—复盘闭环”的全岗位协同链条，各司其职、环环相扣。
该营业所打破大客户资源垄断，片区资源全员共享、轮流维护。老员工传授线下客户关系维护经验，年轻人主攻社群运营、线上邀约，新旧优势互补。经过常态化打磨，6名员工全部具备独立外拓、客户维护、资产沟通的全流程能力，团队整体战力全面升级。
经营平衡：业务增长做目标，便民服务做根基
“张姐，不管啥事，需要我你就随时打电话。”客户张姐摔伤后，郑影第一时间将其送医、代办手续、贴心照料。即便张姐后来搬离服务区，仍感念这份温情，三年间主动为该营业所介绍9名新客户。
服务区还有一位80多岁的独居老人，该营业所员工每月按时接老人来取工资。老人远在外地的儿女格外感动，把全家300多万元存款全部转到了网点，一家人还成了网点的义务宣传员，代理金融跨年度专项活动期间为该营业所带来10名新客户、170多万元存款。
落地实绩：
均衡发力，各项指标齐头并进
本是不占任何先天优势的网点，东湖商业街营业所却凭着这套平衡发展的治理模式，跑出了亮眼成绩：截至8月底，年收入进度超97％，列全市各支局第一；代理金融跨年度专项活动余额净增3500万元；“531”价值存款提升至553万元，定期月均留存率达98％；“开门红”保费、收入双项位居片区第一。
团队风貌焕然一新——老中青梯队，人人都是全能作战高手。服务口碑持续沉淀——三年百余场社区公益服务惠及2000余名居民，客户转介源源不断。
不靠资源靠深耕，不靠大单靠累积，不靠运气靠真诚。东湖商业街营业所坚持以平衡治家之道统筹发展，践行“人成则事成”理念，为基层基础薄弱网点提供了一个务实落地的均衡发展样板。
来源：中国邮政报 第4438期